Τηλεφωνικό κέντρο αναλύει τα συναισθήματα όσων του τηλεφωνούν!

Πώς μπορεί να ξεχωρίσει ένας τηλεφωνητής σε ένα κέντρο κλήσεων επειγόντων περιστατικών το βαθμό σοβαρότητας του περιστατικού και να του δώσει την ανάλογη προτεραιότητα; Αν μπορούσε να «βαθμολογήσει» τη συναισθηματική ένταση που κρύβεται στη φωνή αυτού που τηλεφωνεί, θα είχε ένα μέτρο να κρίνει πιο «αντικειμενικά» πόσο επείγουσα είναι η περίπτωση. Αυτό ακριβώς αναλαμβάνει να κάνει αυτόματα ένα πρωτοποριακό τηλεφωνικό κέντρο που ανέπτυξαν ολλανδοί ερευνητές, το οποίο αξιολογεί μόνο του τη συναισθηματική κατάσταση αυτών που παίρνουν τηλέφωνο και ιεραρχεί την προτεραιότητα κάθε περιστατικού ανάλογα με τη συναισθηματική ένταση και το στρες στη φωνή του καλούντος.

Οι ερευνητές, με επικεφαλής την Τζούλια Λέφτερ του Πανεπιστημίου Τεχνολογίας Ντελφτ και της Ολλανδικής Ακαδημίας 'Αμυνας (η εφαρμογή ενδιαφέρει ιδιαίτερα το στρατό), που δημοσίευσαν τη σχετική μελέτη στο διεθνές περιοδικό για «έξυπνα» αμυντικά συστήματα υποστήριξης “International Journal of Intelligent Defense Support Systems”, επισημαίνουν ότι συχνά τα τηλεφωνικά κέντρα των υπηρεσιών επειγόντων και έκτακτων περιστατικών κατακλύζονται από κλήσεις, ιδίως σε περιόδους φυσικών καταστροφών ή άλλων περιπτώσεων εθνικής ανάγκης. Για αυτό το λόγο, είναι χρήσιμο ένα σύστημα που μπορεί να διακρίνει αυτόματα ανάμεσα σε μια πραγματικά επείγουσα κλήση και σε μια άλλη λιγότερο σοβαρή.

Με αυτό τον τρόπο, κατά τους ερευνητές, θα ήταν δυνατό να μειωθεί ο φόρτος στα τηλεφωνικά κέντρα και να γίνεται καλύτερη ιεράρχηση των προτεραιοτήτων, ειδικά σε περιόδους κρίσεων (για παράδειγμα, που θα πάει πρώτα το ασθενοφόρο). «Το άγχος και τα αρνητικά συναισθήματα έχουν, σε γενικές γραμμές, ισχυρή επίδραση στα χαρακτηριστικά της φωνής. Επειδή ο λόγος είναι ένα φυσικό μέσο επικοινωνίας, είναι δυνατό να χρησιμοποιήσουμε τα ηχητικά μοτίβα του λόγου για να ανιχνεύσουμε το στρες και τα αρνητικά συναισθήματα με ένα μη παρεμβατικό και αδιόρατο τρόπο», κατά τους ολλανδούς επιστήμονες.

Το σύστημα αναλύει πόσο γρήγορα μιλάει κάποιος που τηλεφώνησε στο κέντρο επειγόντων, αν υπάρχουν σκαμπανεβάσματα στον τόνο της φωνής του και στον ρυθμό της αναπνοής του και άλλα χαρακτηριστικά που όλα συνδέονται με το στρες και την έντονη συναισθηματική κατάστασή του. Οι ερευνητές έχουν αναπτύξει ένα μαθηματικό αλγόριθμο ηλεκτρονικού υπολογιστή, που αναλύει τα ηχητικά δεδομένα των τηλεφωνικών κλήσεων και αξιολογεί συγκριτικά το συναισθηματικό επίπεδό τους.

Πόσο μεγάλη όμως είναι η πιθανότητα λάθους; Σύμφωνα με τις δοκιμές που έκαναν οι ερευνητές, το ποσοστό λάθους (να εκληφθεί ένα ασήμαντο περιστατικό ως σοβαρό ή -ακόμα χειρότερα- το αντίστροφο, δηλαδή μια σοβαρή περίπτωση να μην αξιολογηθεί σωστά) είναι χαμηλό και κινείται στο 4%. Αισιοδοξούν μάλιστα ότι ο αλγόριθμος του κομπιούτερ μπορεί να «εκπαιδευθεί» ακόμα καλύτερα και σταδιακά να μειώσει κι άλλο την πιθανότητα λανθασμένης κρίσης.

Το σύστημα αναμένεται, σε πρώτη φάση, να έχει στρατιωτικές εφαρμογές και μελλοντικά μπορεί να προσαρμοστεί για να αξιοποιηθεί από μη στρατιωτικές υπηρεσίες επειγόντων περιστατικών, ενώ δεν αποκλείεται να χρησιμοποιηθεί και σε άλλους τομείς, όπως η εγκληματολογία.